沅辦發(fā)〔2020〕5號

各鎮(zhèn)、場、街道黨委（工委），鎮(zhèn)人民政府、蘆葦場、街道辦事處，沅江市高新區(qū)工委、管委會，市直各單位，垂管單位：

為推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)市、鎮(zhèn)、村三級政務(wù)服務(wù)工作統(tǒng)籌推進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展、規(guī)范運(yùn)作，全面完成基層政務(wù)服務(wù)（一門式）全覆蓋工作，營造優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《中共湖南省委辦公廳湖南省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力建設(shè)的實(shí)施意見》（湘辦發(fā)〔2017〕52號） 和《中共益陽市委辦公室益陽市人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力建設(shè)的實(shí)施方案》（益辦發(fā)〔2018〕23號）等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范鎮(zhèn)（場、街道）政務(wù)服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、開展審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一） 統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)審批（服務(wù)）、公共服務(wù)、便民服務(wù)事項(xiàng)管理和服務(wù)的綜合管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推進(jìn)本區(qū)域的政務(wù)管理服務(wù)工作，具體負(fù)責(zé)本級黨群和政務(wù)服務(wù)中心和指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督村（社區(qū)、管區(qū)）便民服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行和規(guī)范管理；負(fù)責(zé)推進(jìn)本區(qū)域政務(wù)服務(wù)方式探索創(chuàng)新和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的落地實(shí)施等。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心要實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)“一站式”集中受理和辦理，為辦事群眾提供便民、規(guī)范、高效、廉潔的政務(wù)服務(wù)。

（二） 統(tǒng)一規(guī)范場所。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心要建在鎮(zhèn)（場、街道）交通便利位置，設(shè)置辦事窗口區(qū)、群眾休息區(qū)、咨詢填表區(qū)，有條件的可設(shè)置自助辦事區(qū)。要在黨群和政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)置公示欄，公示內(nèi)容做到“五有”（有工作職責(zé)、工作人員信息、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事流程圖、相關(guān)規(guī)章制度，詳見附件）；辦公設(shè)施做到“七有”（有服務(wù)臺、電腦、彩色打印機(jī)、針式打印機(jī)、高拍儀（含身份證閱讀器）、“好差評”系統(tǒng)評價(jià)器、監(jiān)控?cái)z像系統(tǒng)）；便民聯(lián)系卡做到“六有”（有人員姓名、工作照片、工作崗位、工作職責(zé)、聯(lián)系方式、服務(wù)承諾），對外公開并自覺接受辦事群眾的監(jiān)督；工作人員是中共黨員的設(shè)置黨員先鋒崗；便民服務(wù)設(shè)施做到“五有”（有方便服務(wù)對象的休息椅、紙張、筆、老花鏡、醫(yī)藥箱），有條件的可配備觸摸屏查詢機(jī)等智能化設(shè)備。

（三）統(tǒng)一設(shè)置窗口。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心要統(tǒng)籌各類審批服務(wù)事項(xiàng)，特別是涉及國土資源、市場監(jiān)管、公安等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，要全部進(jìn)駐黨群和政務(wù)服務(wù)中心，并推行“綜合服務(wù)窗口+專業(yè)窗口”的受理模式（綜合服務(wù)窗口統(tǒng)籌設(shè)立“一件事一次辦”跨域通辦窗口），將業(yè)務(wù)專業(yè)、線路專網(wǎng)、平臺專用的國土資源、公安、市監(jiān)納入專業(yè)窗口，其他涉及的行政許可（審批）、公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入綜合服務(wù)窗口“一窗受理”，試行“一門式”服務(wù)、“一站式”辦結(jié)。鎮(zhèn)（場、街道）設(shè)置“4+N”個窗口，4是指“三個綜合服務(wù)（專業(yè)）窗口+跨域通辦窗口”，N是指根據(jù)鎮(zhèn)（場、街道）的人口、經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)辦件情況的差異，適當(dāng)增設(shè)綜合服務(wù)（專業(yè)）窗口數(shù)量。村級便民服務(wù)中心設(shè)置2個窗口（綜合窗口+跨域通辦窗口）。

（四）統(tǒng)一中心管理。鎮(zhèn)級黨群和政務(wù)服務(wù)中心要統(tǒng)一窗口人員著裝、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)行為，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制，建立上下班簽到工作制度，杜絕遲到、早退現(xiàn)象; 要建立請（銷）假和去向告知工作制度，禁止不請假外出、擅自離崗、公假私出等行為；要實(shí)行窗口工作人員日常行為規(guī)范，端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)明工作紀(jì)律，工作期間嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天、打游戲、看視頻等與工作無關(guān)的行為；要實(shí)行窗口人員AB崗工作制度，以A 崗為主，A崗工作人員有其他工作安排時(shí)，B崗及時(shí)補(bǔ)充，杜絕出現(xiàn)“空崗”，要根據(jù)企業(yè)和群眾的需要開展預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、無償代辦服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)；要統(tǒng)一作息時(shí)間，具體可參照市政務(wù)服務(wù)大廳朝九晚五工作制度。要整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)分散業(yè)務(wù)的對外咨詢電話，建立統(tǒng)一咨詢服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢“一號對外、一號解答”，全市設(shè)立統(tǒng)一咨詢投訴電話0737-2716315,受理辦事群眾的投訴舉報(bào)，接受社會監(jiān)督；要建立日常巡查、群眾滿意度評價(jià)相結(jié)合的監(jiān)督評價(jià)制度，對窗口工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等實(shí)行全過程動態(tài)監(jiān)督；要定期對服務(wù)中心投訴問題情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)督促解決投訴問題。

（五）統(tǒng)一實(shí)施辦件。鎮(zhèn)級黨群和政務(wù)服務(wù)中心要根據(jù)事項(xiàng)類型和特點(diǎn)實(shí)行受審分離或受審合一，對即辦件當(dāng)場辦結(jié)，對承諾件限時(shí)辦結(jié)，對上報(bào)件報(bào)送辦結(jié)。要探索推廣開展與郵政快遞物流合作，試行申請資料和辦件結(jié)果EMS寄遞服務(wù)。鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心對即辦件、退回件、承諾件、補(bǔ)辦件、代辦件要分別采取不同的管理辦法，確保群眾辦理事項(xiàng)及時(shí)回應(yīng)和處理。即辦件: 凡程序簡便，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的申請事項(xiàng)，由窗口工作人員即 收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。退回件:國家明令禁止和不符合國家產(chǎn)業(yè)政策、 不符合當(dāng)?shù)匕l(fā)展規(guī)劃的申請項(xiàng)目，窗口工作人員及時(shí)作出不予辦 理的明確答復(fù)或出具退回件通知書，注明退回原因。承諾件:需要審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場勘察的申請項(xiàng)目，由窗口工作人員先接受申報(bào)材料，承諾辦結(jié)時(shí)間，出具承諾辦理通知書, 服務(wù)對象根據(jù)辦理時(shí)限憑通知書領(lǐng)件。補(bǔ)辦件:對服務(wù)對象申報(bào)材 料不全無法辦理的，窗口工作人員必須出具一次性告知單，明確告知需補(bǔ)辦的材料，待服務(wù)對象申報(bào)材料補(bǔ)全后根據(jù)實(shí)際情況按 即辦件、承諾件、聯(lián)辦件處理。代辦件:需報(bào)上級審批的申請事項(xiàng), 由主辦窗口受理，報(bào)上級審批，協(xié)調(diào)辦理代辦事項(xiàng)的全過程，主辦窗口在規(guī)定時(shí)限內(nèi)負(fù)責(zé)辦結(jié)。村級便民服務(wù)中心參照執(zhí)行。

二、下放行政審批服務(wù)事項(xiàng)

（一）推進(jìn)審批服務(wù)事項(xiàng)權(quán)限下放。市直有關(guān)職能部門要按照“放管服”改革工作要求，全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，編制鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)事項(xiàng)清單，并采取直接下放、委托下放、服務(wù)前移等方式，持續(xù)將與群眾密切相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)審批權(quán)限下放到鎮(zhèn)（場、街道），鎮(zhèn)（場、街道）要將上級部門有要求或適宜下放的服務(wù)事項(xiàng)受理權(quán)限下放到村（社區(qū)），并編制下放代受理事項(xiàng)清單。

（二）做好審批服務(wù)事項(xiàng)權(quán)限承接。各鎮(zhèn)（場、街道）要按照“事權(quán)合理、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、方便群眾”的原則，梳理鎮(zhèn)級行政權(quán)力類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和公共服務(wù)事項(xiàng)指導(dǎo)目錄清單，統(tǒng)一規(guī)范事項(xiàng)名稱、辦理流程、時(shí)限、層級等，明確服務(wù)對象和工作要求，并配合市行政審批服務(wù)局厘清底子。凡進(jìn)入黨群和政務(wù)服務(wù)中心的行政許可（審批）、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)，均應(yīng)集中在黨群和政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理。已進(jìn)入黨群和政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的行政許可（審批）、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)，不得在原部門辦理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)駐黨群和政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)及進(jìn)駐后調(diào)整、變更的事項(xiàng)，要及時(shí)報(bào)市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（辦公地點(diǎn)設(shè)市行政審批服務(wù)局）備案。對直接面向人民群眾、鎮(zhèn)（場、街道）和村（社區(qū)）管理迫切需要且能有效承接的審批服務(wù)事項(xiàng)，各鎮(zhèn)（場、街道）可申請審批下放。

三、推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三集中三到位”改革

（一）集中歸并工作職能。各鎮(zhèn)（場、街道）要按照《沅江市深化審批服務(wù)“三集中三到位”改革實(shí)施方案》（沅審改〔2020〕2號）的要求，將本轄區(qū)內(nèi)所屬的審批服務(wù)職能向黨群和政務(wù)服務(wù)中心歸并，厘清相關(guān)站（所、辦）職責(zé)邊界。要重點(diǎn)緊扣就（失）業(yè)登記和社會保障、醫(yī)療保障、社會救助、扶貧濟(jì)困、農(nóng)村經(jīng)營管理、計(jì)劃生育、環(huán)境保護(hù)、鄉(xiāng)村建設(shè)、危（舊）房改造、不動產(chǎn)登記、工商管理、財(cái)政管理等群眾關(guān)心關(guān)注的事項(xiàng)，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心“集成服務(wù)”。

（二）調(diào)優(yōu)配強(qiáng)工作力量。各鎮(zhèn)（場、街道）要明確1名黨政領(lǐng)導(dǎo)牽頭分管，并配備1名黨群和政務(wù)服務(wù)中心主任（股級）具體負(fù)責(zé)。黨群和政務(wù)服務(wù)中心窗口要選派“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、作風(fēng)正”且相對年輕（原則上45歲以下）的工作人員。窗口工作人員要保持相對穩(wěn)定，嚴(yán)禁隨意調(diào)配。可采取社會招聘的方式吸納學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、社會反響好的人員。

（三）依法充分授權(quán)。各鎮(zhèn)（場、街道）要對黨群和政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人充分授權(quán)，并根據(jù)工作量安排1 — 2名正式編制人員專門負(fù)責(zé)行政審批工作，徹底解決“多頭審批”“體外循環(huán)”等問題，確保服務(wù)事項(xiàng)審批環(huán)節(jié)全部在黨群和政務(wù)服務(wù)中心完成，前臺窗口工作人員和后臺審批人員不再安排鄉(xiāng)鎮(zhèn)其它中心工作。

（四）一枚印章管理審批（服務(wù)）。各鎮(zhèn)（場、街道）要落實(shí)“一枚印章管審批（服務(wù)）”改革，將原來各部門間的串聯(lián)審批、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)猷l(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部的并聯(lián)協(xié)作，由辦證、開證明跑多個部門變?yōu)橹慌茳h群和政務(wù)服務(wù)中心一個部門，只進(jìn)黨群和政務(wù)服務(wù)中心一張門，只需加蓋一枚行政審批服務(wù)專用章。

（五）線上線下融合發(fā)展。對各級職責(zé)范圍內(nèi)面向基層群眾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，凡符合條件的，均納入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺線上辦理或鎮(zhèn)級黨群和政務(wù)服務(wù)中心、村級便民服務(wù)中心線下集中辦理，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，建立“基層窗口受理、材料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上聯(lián)動辦理。市級主管部門審批時(shí)，申請信息材料無需核驗(yàn)原件的，直接審批通過，由鎮(zhèn)級黨群和政務(wù)服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果給申請人并出具辦結(jié)通知書；申請信息材料需要核驗(yàn)原件的，先對上傳的電子材料進(jìn)行審批辦理，到發(fā)證（辦結(jié)）環(huán)節(jié)時(shí)通知申請人攜帶原件材料到約定窗口現(xiàn)場核驗(yàn)，核驗(yàn)通過后領(lǐng)取結(jié)果。

四、加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)承接能力建設(shè)

（一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各鎮(zhèn)（場、街道）要加大對鎮(zhèn)村兩級窗口工作人員政治和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，定期組織業(yè)務(wù)交流比武，開展“紅旗窗口”“服務(wù)明星”等評比活動，并對窗口工作人員進(jìn)行綜合考評，并將考評結(jié)果作為評定年度考核等次、任職、晉級的重要依據(jù)，對不符合要求的窗口工作人員，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換。要強(qiáng)化對窗口工作人員的考核激勵，評優(yōu)評先向窗口工作人員傾斜。

（二）強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市直各相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門要圍繞下放 （延伸）事項(xiàng)研究改進(jìn)措施、細(xì)化具體流程和配套方案，指導(dǎo)鎮(zhèn)（場、街道）編制好相關(guān)事項(xiàng)辦事指南，并對口組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)窗口工作人員開展集中培訓(xùn)、現(xiàn)場跟班學(xué)習(xí)，強(qiáng)化日常指導(dǎo)和審批監(jiān)督，確保下放（延伸）事項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)順暢運(yùn)行。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心要對鎮(zhèn)村兩級新進(jìn)駐窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，確保工作有效銜接，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。各鎮(zhèn)（場、街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心要牽頭組織對進(jìn)入黨群和政務(wù)服務(wù)中心的行政許可（審批）、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)制定辦事指南，并擺放在窗口醒目處，實(shí)行“一套業(yè)務(wù)告知單、一套申報(bào)材料范本、一套審批流程圖”的公示方式，在公示公開區(qū)設(shè)置“群眾辦事引導(dǎo)圖”，讓群眾一看就懂、一問就會、一聽就明。提高網(wǎng)上辦理率, 對網(wǎng)上辦理的服務(wù)事項(xiàng)，力求減少辦理環(huán)節(jié)，爭取群眾辦事“只跑一次”。

五、加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)

（一）加強(qiáng)市、鎮(zhèn)、村三級網(wǎng)絡(luò)平臺管理維護(hù)。按照“平臺下延，服務(wù)前移”的原則，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化政務(wù)服務(wù)平臺延伸至鎮(zhèn)、村兩級，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)外網(wǎng)市、鎮(zhèn)、村三級全接入、全覆蓋。市行政審批服務(wù)局要加強(qiáng)對全市電子政務(wù)外網(wǎng)管理維護(hù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。各鎮(zhèn)（場、街道）、村（社區(qū)、管區(qū)）和市直各部門單位要加強(qiáng)對本轄區(qū)、本部門電子政務(wù)外網(wǎng)使用的規(guī)范化管理，嚴(yán)禁私拉亂接, 保障電子政務(wù)外網(wǎng)平穩(wěn)、高效、安全運(yùn)行。

（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上政務(wù)中心。不斷優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)平臺功能和設(shè)置，借助觸摸屏、移動終端、第 三方APP等新興媒介，擴(kuò)展服務(wù)渠道。逐步實(shí)現(xiàn)市、鎮(zhèn)（場、街道）、村（社區(qū)、管區(qū)）辦事指南網(wǎng)上查看、辦件進(jìn)度網(wǎng)上查詢、辦事材料（表格）網(wǎng)上下載，建立網(wǎng)上便民服務(wù)體系。

（三）加快“一件事一次辦”跨域通辦。落實(shí)《推進(jìn)全市“一 件事一次辦”跨域通辦和基層公共服務(wù)（一門式）全覆蓋工作實(shí)施方案》（益行審服〔2020〕 12號），加強(qiáng)“一件事一次辦”宣傳推介，依托線上“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化政務(wù)服務(wù)平臺和線下鎮(zhèn)村兩級服務(wù)中心，通過“數(shù)據(jù)跑路”“幫代辦人員跑路”“郵政雙向?qū)＿f跑路”等方式，著力打通服務(wù)基層群眾“最后一百米”，實(shí)現(xiàn)“大事不出鄉(xiāng)、小事不出村、最多跑一次”。

六、強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)工作責(zé)任

各鎮(zhèn)（場、街道）要將政務(wù)服務(wù)工作列入全年重點(diǎn)工作，建立由鎮(zhèn)（場、街道）行政主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、分管負(fù)責(zé)人具體抓落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。要安排專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)，充分保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)工作需要，統(tǒng)籌推進(jìn)“放管服”改革。市行政審批服務(wù)局要加強(qiáng)對鎮(zhèn)（場、街道）政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理及日常運(yùn)行情況的效能監(jiān)察，實(shí)行一季一督查、一季一通報(bào)，對工作不作為、慢作為、亂作為、出現(xiàn)紅黃牌等問題依規(guī)進(jìn)行效能問責(zé)，對造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任。

附件：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心管理制度匯編

                                中共沅江市委辦公室

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                                   2020年9月25日

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨群和政務(wù)服務(wù)中心管理制度匯編

一、公開辦事制度

第一條  公開辦事制度是經(jīng)辦人員在為當(dāng)事人辦理申請事項(xiàng) 的過程中，堅(jiān)持公開、公平、公正、陽光操作的辦事制度。

第二條  鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨群和政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)牽頭組織編印《辦事服務(wù)指南》，在政務(wù)服務(wù)中心公開所有項(xiàng)目的名稱、設(shè)立依據(jù)、申報(bào)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，使當(dāng)事人一目了然，明白繳費(fèi)。

第三條  經(jīng)辦人員對前來黨群和政務(wù)服務(wù)中心的辦事人員應(yīng)熱情相迎，禮貌相待，當(dāng)場審核其所提供的資料。對手續(xù)及材料齊全的應(yīng)當(dāng)予以受理，能辦理的當(dāng)場辦理，不能當(dāng)場辦理的，出具受理通知書，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)。

第四條  經(jīng)辦人員在辦理有關(guān)行政許可（審批）、公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)的過程中，除法律法規(guī)規(guī)定收費(fèi)的有關(guān)規(guī)費(fèi)外，其他任何費(fèi)用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

二、一次性告知制度

第一條  一次性告知制度是指當(dāng)事人到黨群和政務(wù)服務(wù)中心或電話咨詢有關(guān)事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知所要辦理事項(xiàng)的辦事 依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理程序、承諾時(shí)限、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容以及不予辦理的理由的制度。

第二條  經(jīng)辦人員對前來辦事的人員負(fù)有一次性告知義務(wù)。對手續(xù)及材料齊全的應(yīng)當(dāng)予以受理或辦理；對申請材料不齊全或 者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部 材料。

第三條  對所辦事項(xiàng)涉及多個部門或有關(guān)規(guī)定尚未明確等特 殊情況，經(jīng)辦人員要即時(shí)幫助咨詢了解或請示報(bào)告，并將咨詢、了解的結(jié)果一次性告知當(dāng)事人。

第四條  需要一次性告知的事項(xiàng)，對電話咨詢的可口頭一次性告知，對來人咨詢的可口頭告知或以書面形式一次性告知。

三、首問負(fù)責(zé)制度

第一條  在審批服務(wù)過程中，最先接待來電、來訪、辦事、咨詢的接待人員要負(fù)責(zé)給予必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。

第二條  首問的對象包括：前來黨群和政務(wù)服務(wù)中心的辦事人員、來電、來訪、咨詢、查詢和投訴人員等。

第三條  對來人或來電提出的咨詢、查詢、投訴等提出的問題，無論是否屬于黨群和政務(wù)服務(wù)中心的職責(zé)范圍，首先受到詢問的工作人員都有負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑的責(zé)任，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

第四條  首問的工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于黨群和政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)該做到：

1. 向來電、來訪人說明原因，并給予必要的解釋；

2. 將來人帶到相關(guān)人員處或指引到相關(guān)站（所、辦）辦理；

3. 用電話與相關(guān)單位取得聯(lián)系，便于及時(shí)解決；

4. 轉(zhuǎn)告有關(guān)單位電話號碼或辦事地點(diǎn)。

第五條  答復(fù)來人、來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題 應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員，給對方一個準(zhǔn)確的答復(fù)；對于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于黨群和政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)的問 題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況；答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問的工作人員態(tài)度要熱情、用語要文明，樹立良好的政務(wù)形象。

第六條  在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象的，一經(jīng)查實(shí)，應(yīng)對首問人員進(jìn)行必要的批評教育，對造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕 重追究相關(guān)責(zé)任。

四、限時(shí)辦結(jié)制度

第一條  黨群和政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對其所受（代）理事項(xiàng)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)。

第二條  窗口在受理當(dāng)事人的申請時(shí)，應(yīng)出具受理通知書。受理時(shí)對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料；凡是可以當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；不能當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，無論是在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還是需要到市直有關(guān)部門，窗口均應(yīng)確定明確的辦結(jié)時(shí)限；凡是可以在辦結(jié)時(shí)限前完成的事項(xiàng)，應(yīng)盡快辦理，不得以時(shí)限未到為由拖延。

第三條  根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和文件的規(guī)定，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能夠辦理 而又不能當(dāng)場辦結(jié)的，最長承諾時(shí)限不得超過3天；需要到市直 有關(guān)部門辦理的事項(xiàng)，除去上級所承諾的時(shí)限，承諾時(shí)限最長不 得超過3天。

第四條  凡違反本制度的行為，視其情節(jié)輕重，給予批評、 誡勉、通報(bào)、調(diào)離崗位等處理。

五、承諾代辦制度

第一條  承諾代辦制度是窗口不能當(dāng)場辦結(jié)或超越鄉(xiāng)鎮(zhèn)權(quán)限范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由綜合窗口統(tǒng)一受理后，通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化政務(wù)服務(wù)平臺傳送至有關(guān)部門辦理，需要原件的采取郵政 雙向快遞形式進(jìn)行辦理，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)的一項(xiàng)制度。

第二條   綜合窗口統(tǒng)一受理后，應(yīng)當(dāng)場審核當(dāng)事人所提供的資料。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部材料;對手續(xù)及申請材料齊全的事項(xiàng), 出具承諾代辦通知書，辦結(jié)后按照辦理結(jié)果告知制度，迅速回復(fù)當(dāng)事人。

第三條  經(jīng)辦人員在代辦有關(guān)事項(xiàng)的過程中，除法律法規(guī)規(guī)定收取的有關(guān)規(guī)費(fèi)外，其他任何費(fèi)用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

六、辦理結(jié)果告知制度

第一條  辦理結(jié)果告知制度是指黨群和政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)辦人員迅速將辦理結(jié)果告知當(dāng)事人，以便當(dāng)事人及時(shí)到黨群和政務(wù)服務(wù)中心拿取辦結(jié)的有關(guān)證照和其他事項(xiàng)的制度。

第二條  對黨群和政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍內(nèi)能夠直接辦理并能夠當(dāng)場辦結(jié)的事項(xiàng)，其結(jié)果當(dāng)事人在窗口當(dāng)場拿取；對不能當(dāng)場辦結(jié)或超越本黨群和政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍的事項(xiàng)，由窗口出 具承諾代辦通知書，窗口代辦辦結(jié)后迅速通知當(dāng)事人前來拿取或 按約定EMS郵政寄遞辦理結(jié)果。

第三條  告知辦理結(jié)果采用電話通知、手機(jī)短信等方式進(jìn)行。