一、公開辦事制度

第一條  公開辦事制度是經辦人員在為當事人辦理申請事項的過程中，堅持公開、公平、公正、陽光操作的辦事制度。

第二條  茶盤洲鎮政務服務中心應牽頭組織編印《辦事服務指南》，在政務服務中心公開所有項目的名稱、設立依據、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、收費依據等內容，使當事人一目了然，明白繳費。

第三條  經辦人員對前來政務服務中心的辦事人員應熱情相迎，禮貌相待，當場審核其所提供的資料。對手續及材料齊全的應當予以受理，能辦理的當場辦理，不能當場辦理的，出具受理通知書，在承諾時限內辦結、回復。

第四條  經辦人員在辦理有關行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項的過程中，除法律法規規定收費的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

 

二、一次性告知制度

第一條  一次性告知制度是指當事人到政務服務中心或電話咨詢有關事宜時，經辦人員必須一次性告知所要辦理事項的辦事 依據、辦理條件、辦理程序、承諾時限、申報材料、收費標準、收費依據等內容以及不予辦理的理由的制度。

第二條  經辦人員對前來辦事的人員負有一次性告知義務。對手續及材料齊全的應當予以受理或辦理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部材料。

第三條  對所辦事項涉及多個部門或有關規定尚未明確等特 殊情況，經辦人員要及時幫助咨詢了解或請示報告，并將咨詢、了解的結果一次性告知當事人。

第四條  需要一次性告知的事項，對電話咨詢的可口頭一次性告知，對來人咨詢的可口頭告知或以書面形式一次性告知。

 

三、首問負責制度

第一條  在審批服務過程中，最先接待來電、來訪、辦事、咨詢的接待人員要負責給予必要的指引、介紹或答疑等服務。

第二條  首問的對象包括：前來政務服務中心的辦事人員、來電、來訪、咨詢、查詢和投訴人員等。

第三條  對來人或來電提出的咨詢、查詢、投訴等提出的問題，無論是否屬于政務服務中心的職責范圍，首先受到詢問的工作人員都有負責指引、介紹或答疑的責任，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

第四條  首問的工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于政務服務中心職責范圍內的事情，應該做到：向來電、來訪人說明原因，并給予必要的解釋；將來人帶到相關人員處或指引到相關站（所、辦）辦理；用電話與相關單位取得聯系，便于及時解決；轉告有關單位電話號碼或辦事地點。

第五條  答復來人、來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題 應及時請示有關領導和專業人員，給對方一個準確的答復；對于確實解決不了、解釋不了或不屬于政務服務中心職責的問題，應耐心向對方說明情況；答復、介紹和指引時，首問的工作人員態度要熱情、用語要文明，樹立良好的政務形象。

第六條  在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴和辦理業務過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象的，一經查實，應對首問人員進行必要的批評教育，對造成嚴重后果的，視情節輕 重追究相關責任。

 

四、限時辦結制度

第一條  政務服務中心依據法律法規和有關規定，對其所受（代）理事項，必須在規定時間內予以辦結。

第二條  窗口在受理當事人的申請時，應出具受理通知書。受理時對手續、材料不齊全或不符合法定要求的，應當場一次性告知所需補充的手續和材料；凡是可以當場辦結的事項，應當場辦結；不能當場辦結的事項，無論是在本鄉鎮，還是需要到市直有關部門，窗口均應確定明確的辦結時限；凡是可以在辦結時限前完成的事項，應盡快辦理，不得以時限未到為由拖延。

第三條  根據有關法律、法規和文件的規定，鄉鎮能夠辦理而又不能當場辦結的，最長承諾時限不得超過3天；需要到市直有關部門辦理的事項，除去上級所承諾的時限，承諾時限最長不得超過3天。

第四條  凡違反本制度的行為，視其情節輕重，給予批評、 誡勉、通報、調離崗位等處理。

 

五、承諾代辦制度

第一條  承諾代辦制度是窗口不能當場辦結或超越鄉鎮權限范圍內的事項，由綜合窗口統一受理后，通過“互聯網+政務服務”一體化政務服務平臺傳送至有關部門辦理，需要原件的采取郵政雙向快遞形式進行辦理，并在承諾時限內辦結、回復的一項制度。

第二條   綜合窗口統一受理后，應當場審核當事人所提供的資料。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部材料；對手續及申請材料齊全的事項，出具承諾代辦通知書，辦結后按照辦理結果告知制度，迅速回復當事人。

第三條  經辦人員在代辦有關事項的過程中，除法律法規規定收取的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

 

六、辦理結果告知制度

第一條  辦理結果告知制度是指政務服務中心經辦人員迅速將辦理結果告知當事人，以便當事人及時到政務服務中心拿取辦結的有關證照和其他事項的制度。

第二條  對政務服務中心權限范圍內能夠直接辦理并能夠當場辦結的事項，其結果當事人在窗口當場拿取；對不能當場辦結或超越本政務服務中心權限范圍的事項，由窗口出具承諾代辦通知書，窗口代辦辦結后迅速通知當事人前來拿取或按約定EMS郵政寄遞辦理結果。

第三條  告知辦理結果采用電話通知、手機短信等方式進行。

 

七、茶盤洲鎮政務服務中心窗口工作人員考勤制度

為認真踐行“便民、高效、規范、廉潔”服務宗旨，加強茶盤洲鎮政務服務中心管理，嚴肅紀律，轉變作風，規范秩序，提升效能，結合大廳工作實際，制定本制度。

1.春秋冬季：上午辦公 8:00-12:00，下午辦公14:30-17:30；

夏季作息時間：上午辦公8:00-12:00，下午辦公15:00-18:00

窗口工作人員應當按時上、下班，不得遲到、早退。

2.窗口工作人員必須按照規定通過考勤機記錄出勤情況，每個工作日記錄2次出勤，出勤情況不接受補錄。

3.大廳窗口工作人員不得擅離職守，上班時間未經請假離崗超過30分鐘的視為缺崗。

4.政務服務中心實行領導帶班督查，主要采取大廳現場巡查、中午值班督查相結合的方式。考勤機記錄和督查記錄均作為考勤依據。

5.窗口工作人員要按要求參加政務服務中心組織的集中學習、培訓等活動，不得遲到、早退、缺席。

 

八、茶盤洲鎮政務服務中心窗口工作人員行為規范

為切實改進政務服務中心工作作風，增強服務意識，規范服務行為，提升服務水平，制定大廳窗口工作人員行為規范。

1.嚴格遵守廉政規定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。

2.遵守保密規定，保守國家機密、商業機密，不泄露個人隱私。

3.嚴格遵守考勤和請銷假制度。

4.落實首問責任制，詳細、準確地解答服務對象咨詢，不得與服務對象爭辯，服務耐心周到，杜絕慵懶散拖現象。

5.嚴禁在工作時間玩游戲、上網閑聊、炒股、購物、聽音樂、觀看網絡視頻。嚴禁安裝非工作應用軟件，做與工作無關的事情。

6.嚴禁工作時間在大廳用餐、吃零食、打瞌睡、帶小孩上班。嚴禁在大廳內吸煙，嚴禁上崗前及工作時間飲酒。

7.不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。

8.言行舉止文明，語氣親切、表達清楚，提倡講普通話，站、坐姿勢端正，精神飽滿，態度誠懇，服務熱情。

9.衣冠整潔，儀態端莊，不理奇異發型、不化濃妝、男士不蓄胡須、留長發。

10.服務臺面、辦公桌面保持整潔，文件資料和辦公用品擺放整齊。

 

九、茶盤洲鎮政務服務中心中心窗口工作人員績效考核方案

為進一步規范政務服務中心大廳運行管理，縱深推進政府效能建設，增強窗口工作人員的責任意識和服務意識，落實工作責任，嚴明工作紀律，提升服務水平，結合實際制定本方案。

（一）考核對象

進駐政務服務中心大廳的窗口工作人員。

（二）考核原則

考核堅持實事求是、客觀公正、注重實績的原則。

（三）考核方法與步驟

考核方法：成立鎮政務服務中心考核小組，具體負責窗口工作人員績效考核工作的組織實施。考核實行基本分100分。加超額完成任務分，減未完成任務倒扣分。

考核形式：采取動態與靜態相結合，月與年度相結合，定時與不定時相結合的形式進行。

（四）考核內容

1.遵守各種規章制度（分值20分）。嚴格遵守鎮政務服務中心《首問責任制》、《一次性告知制度》、《限時辦結制度》等制度的得20分。

2.完成網上辦件（分值20分）。按規定及時上傳窗口辦件情況，確保辦件準確率達到100%、群眾滿意率達到100%得5分。

3.到崗到位及上班紀律（分值30分）。嚴格按規定到崗辦公，自覺遵守中心工作人員考勤、值班制度得15分；嚴格遵守上班紀律，不做與本職工作無關的事情得15分。

4.學習、開會、報表和信息報送（分值10分）。自覺遵守中心學習、開會、報表制度，完成信息報送任務得10分。

5.工作作風（分值10分）。團結同志好，思想作風正，大局觀念強，服務態度優，遵紀守法好得10分。

6.工作環境（分值10分）。自覺遵守鎮政務服務中心衛生制度，保持窗口整潔，辦事須知、告知承諾書及其它資料佩戴、擺放整齊的得10分。

7.加分項目：①各窗口工作人員在年終考核中獲先進個人的，縣級加2分，市級的加3分，省級的加5分，國家級的加10分。先進對象以當年獲得證書為準。②調研文章在縣級刊物上發表或獲獎的個人加1分，市級加3分，省級加5分。③上報信息在縣級發表的個人加1分，市級的加2分，省級的加3分。（以上加分在年終考評的得分基礎上累加，上不封頂）。

8.扣分項目：①不嚴格執行相關制度的扣5分；未及時、準確、認真解答服務對象咨詢的，每次扣2分；②辦事結果有差錯，每起扣1分；接到投訴或舉報，每次扣1分。③上班時間擅自離崗（一小時以上的作曠工處理），每次扣5分；曠工半天扣10分；遲到早退一次扣5分；不嚴格執行請銷假制度的，每次扣5分；窗口交接工作未做好，出現推諉現象的，每次每人扣10分；④未按規定及時網上辦件，當月網上辦件數為0的一次扣10分。⑤上班玩游戲、頭戴耳機聽音樂、看電視等與工作無關的事，出現一次扣5分；⑥言行舉止不文明的，出現一次扣1分；與辦事群眾及窗口工作人員間爭吵的，每次扣2分；應當受理的事項借故不受理的每起扣3分；有吃、拿、卡、要等不廉行為的，每次扣5分。⑦工作臺不整潔，文件亂放每次扣5分；值班人員不打掃窗口衛生的，出現一次扣5分。⑧被上級督查組檢查到沒有遵守相關紀律規定，工作中被投訴查實且造成不良影響或被上級通報批評要求整改的，出現一次扣20分，并按機關效能建設相關規定予以紀律處分。

（五）考核獎懲

各窗口工作人員必須遵守本考核辦法。月考核總分在90分以上的評定為優秀，給予獎勵金300元；80—89分的評定為稱職，不予獎懲；70—79分的評定為基本稱職，在績效目標考核獎金中罰300元；低于70分的為不稱職，在績效目標考核獎金中罰600元。服務中心負責人每月底將考核結果反饋給鎮考核領導小組。

月考核不稱職的工作人員將其本月情況說明書面報送至鎮黨委、政府，并由鎮黨委、政府主要領導對其進行誡勉談話，限期整改。連續三次不稱職的工作人員取消其當年評優資格及績效目標考核獎金，并扣除該工作人員辦公室直接負責人績效目標考核獎金的50%。

 

十、茶盤洲鎮（村）幫代辦服務制度

為進一步規范、完善全程辦事代理制，構筑鎮、村兩級代辦幫辦服務體系，形成科學合理的代辦幫辦服務機制，為群眾提供“一對一”幫代辦貼心服務，特制定本規定：

（一）幫代辦人員

在村（社區）成立由便民服務員牽頭，黨員、小組長等組成的主動發現政務服務網格員小組，通過走訪、巡察、聯戶等方式主動提供上門服務，網格員在接到申請或訴求后，要及時向便民服務員匯報備案。

（二）崗位職責

1.承接居（村）民申請的各類公共服務事項，并積極主動地告知申辦人申請所需的材料、程序及其權利義務，為申辦人提供咨詢服務工作。

2.對于材料齊全的代理公共服務事項，及時受理登記；材料不全的，一次性告知欠缺的材料內容；不能辦理的要說明原因。

3.及時向鎮政務服務中心相關窗口報送村民的申辦事項及相關資料。

4.負責將辦理結果及時回復申辦人。

5.接受鎮政務服務中心的管理和指導。

6.做好受理及辦結事項的登記日志工作。

（三）幫辦代辦流程

1.咨詢服務。幫代辦人員負責提供業務咨詢，解答群眾提出的相關問題。

2.委托代理。對有意向幫辦或代辦的群眾，當場審查其現有材料是否齊全，對于材料齊全的幫代辦事項，辦理人與代辦人員完成材料交接和簽收委托協議后，由代辦人員代替申請人完成幫代辦事項；對于材料不齊全的，幫代辦人員一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑或方法，方便群眾方便快捷地補齊材料。

3.及時交接。幫代辦工作完成后，幫代辦人員應及時辦理交接手續，移交相關材料。

（四）工作要求

1.代辦員要精通各類公共服務事項辦理流程，在代辦事項服務工作中，要向群眾一次性告知，避免群眾重復提交材料。

2.在代理服務過程中，要妥善保管群眾的申報材料，對于造成群眾證明、證件等材料遺失的，要予以誡勉談話。

3.在代理服務過程中，不得存在吃、拿、卡、要等行為，情節嚴重的給予紀律處分。

本幫辦代辦規定自公布之日起執行，本規定由茶盤洲鎮政務服務中心負責解釋和修訂。

 

十一、茶盤洲鎮鎮政務服務中心AB崗位工作制度

分管領導：  劉  琪  常務副鎮長

中心主任：  李  慧

窗口人員：  姚  凱  綜合窗口1（A班）

                李  儀  綜合窗口1（B班）

                周學槐  綜合窗口2（A班）

                孫  冊  綜合窗口2（B班）

                李  斌  市監窗口3（A班）

                胡  昌  市監窗口3（B班）

                黃柳純  公安窗口4

                陸春蘭  公安窗口4

確保上班崗位有人，A班和B班輪流值班。

                                              中共沅江市茶盤洲鎮人民政府

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