第五條  答復(fù)來(lái)人、來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)人員，給對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況；答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問(wèn)的工作人員態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，樹(shù)立良好的政務(wù)形象。

第六條  在處理來(lái)人、來(lái)電的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴和辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象的，一經(jīng)查實(shí)，應(yīng)對(duì)首問(wèn)人員進(jìn)行必要的批評(píng)教育，對(duì)造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕 重追究相關(guān)責(zé)任。

四、限時(shí)辦結(jié)制度

第一條  政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)其所受（代）理事項(xiàng)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)。

第二條  窗口在受理當(dāng)事人的申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)出具受理通知書(shū)。受理時(shí)對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料；凡是可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，無(wú)論是在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還是需要到市直有關(guān)部門(mén)，窗口均應(yīng)確定明確的辦結(jié)時(shí)限；凡是可以在辦結(jié)時(shí)限前完成的事項(xiàng)，應(yīng)盡快辦理，不得以時(shí)限未到為由拖延。

第三條  根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和文件的規(guī)定，鄉(xiāng)鎮(zhèn)能夠辦理而又不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，最長(zhǎng)承諾時(shí)限不得超過(guò)3天；需要到市直有關(guān)部門(mén)辦理的事項(xiàng)，除去上級(jí)所承諾的時(shí)限，承諾時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)3天。

第四條  凡違反本制度的行為，視其情節(jié)輕重，給予批評(píng)、 誡勉、通報(bào)、調(diào)離崗位等處理。

五、承諾代辦制度

第一條  承諾代辦制度是窗口不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或超越鄉(xiāng)鎮(zhèn)權(quán)限范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由綜合窗口統(tǒng)一受理后，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)傳送至有關(guān)部門(mén)辦理，需要原件的采取郵政雙向快遞形式進(jìn)行辦理，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)的一項(xiàng)制度。

第二條   綜合窗口統(tǒng)一受理后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核當(dāng)事人所提供的資料。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部材料；對(duì)手續(xù)及申請(qǐng)材料齊全的事項(xiàng)，出具承諾代辦通知書(shū)，辦結(jié)后按照辦理結(jié)果告知制度，迅速回復(fù)當(dāng)事人。

第三條  經(jīng)辦人員在代辦有關(guān)事項(xiàng)的過(guò)程中，除法律法規(guī)規(guī)定收取的有關(guān)規(guī)費(fèi)外，其他任何費(fèi)用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

六、辦理結(jié)果告知制度

第一條  辦理結(jié)果告知制度是指政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)辦人員迅速將辦理結(jié)果告知當(dāng)事人，以便當(dāng)事人及時(shí)到政務(wù)服務(wù)中心拿取辦結(jié)的有關(guān)證照和其他事項(xiàng)的制度。

第二條  對(duì)政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍內(nèi)能夠直接辦理并能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，其結(jié)果當(dāng)事人在窗口當(dāng)場(chǎng)拿取；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或超越本政務(wù)服務(wù)中心權(quán)限范圍的事項(xiàng)，由窗口出具承諾代辦通知書(shū)，窗口代辦辦結(jié)后迅速通知當(dāng)事人前來(lái)拿取或按約定EMS郵政寄遞辦理結(jié)果。

第三條  告知辦理結(jié)果采用電話(huà)通知、手機(jī)短信等方式進(jìn)行。

七、茶盤(pán)洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考勤制度

為認(rèn)真踐行“便民、高效、規(guī)范、廉潔”服務(wù)宗旨，加強(qiáng)茶盤(pán)洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心管理，嚴(yán)肅紀(jì)律，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，規(guī)范秩序，提升效能，結(jié)合大廳工作實(shí)際，制定本制度。

1.春秋冬季：上午辦公 8:00-12:00，下午辦公14:30-17:30；

夏季作息時(shí)間：上午辦公8:00-12:00，下午辦公15:00-18:00

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)上、下班，不得遲到、早退。

2.窗口工作人員必須按時(shí)記錄出勤情況。

3.大廳窗口工作人員不得擅離職守，上班時(shí)間未經(jīng)請(qǐng)假離崗超過(guò)30分鐘的視為缺崗。

4.政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班督查，主要采取大廳現(xiàn)場(chǎng)巡查的方式。考勤記錄和督查記錄均作為考勤依據(jù)。

5.窗口工作人員要按要求參加政務(wù)服務(wù)中心組織的集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等活動(dòng)，不得遲到、早退、缺席。

八、茶盤(pán)洲鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為切實(shí)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，制定大廳窗口工作人員行為規(guī)范。

1.嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。

2.遵守保密規(guī)定，保守國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密，不泄露個(gè)人隱私。

3.嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)銷(xiāo)假制度。

4.落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)辯，服務(wù)耐心周到，杜絕慵懶散拖現(xiàn)象。

5.嚴(yán)禁在工作時(shí)間玩游戲、上網(wǎng)閑聊、炒股、購(gòu)物、聽(tīng)音樂(lè)、觀(guān)看網(wǎng)絡(luò)視頻。嚴(yán)禁安裝非工作應(yīng)用軟件，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)禁工作時(shí)間在大廳用餐、吃零食、打瞌睡、帶小孩上班。嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁上崗前及工作時(shí)間飲酒。

7.不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話(huà)或手機(jī)聊天。

8.言行舉止文明，語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚，提倡講普通話(huà)，站、坐姿勢(shì)端正，精神飽滿(mǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)熱情。

9.衣冠整潔，儀態(tài)端莊，不理奇異發(fā)型、不化濃妝、男士不蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)。

10.服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面保持整潔，文件資料和辦公用品擺放整齊。